आठवडी बाजार ते ई-शॉपिंग
सूर्यकांत पाठक, अखिल भारतीय ग्राहक पंचायत
‘गिर्‍हाईक आणि मृत्यू सांगून येत नाही,’ अशा शब्दांत उद्योजकता विकास कार्यक्रमात उमेदवारांना ग्राहकांचं महत्त्व सांगितलं जातं. ‘नोकरी हा आठ तासांचा व्यवसाय आहे आणि व्यवसाय ही चोवीस तासांची नोकरी आहे,’ अशा शब्दांत व्यावसायिक आपल्या पुढील पिढ्यांना ग्राहकसेवेचं महत्त्व पटवून देत आले आहेत. ‘ग्राहकः देवो भव’ हेच व्यवसायाचं ब्रीद वर्षानुवर्षे कायम राहिलं आहे. मात्र, या ग्राहकसेवेचं स्वरूप मात्र वेळोवेळी बदलत राहिलं आहे. ग्राहक हा व्यवसायाचा केंद्रबिंदू असला पाहिजे, हे व्यापार्‍यांना फार पूर्वी गवसलेलं सूत्र. व्यवसायाचं ठिकाण आणि स्वरूप निवडल्यानंतर आपला ‘टार्गेट कस्टमर’ कोण, हे ठरवणं आणि त्याला विविध प्रकारच्या सुविधा देऊ करणं, हाच यशस्वी व्यवसायाचा आधार राहिला आहे.
नाक्यावरच्या किराणा मालाच्या दुकानदारापासून आजच्या मॉल संस्कृतीपर्यंत आणि घरपोच वाचनालयांपासून आता ई-शॉपिंगपर्यंत विस्तारलेला हा आलेख प्रत्येक टप्प्यात ग्राहककेंद्रितच राहिला आहे. अर्थशास्त्राच्या नियमानुसार, बाजारपेठेत तेजी-मंदीचं चक्र नेहमी सुरू असतं. तेजीनंतर घसरणीची अवस्था येते, त्यानंतर मंदी, नंतर पुनरुज्जीवनाची अवस्था येते आणि मग पुन्हा तेजी येते, हे अर्थशास्त्राच्या विद्यार्थ्यांना शिकवलं जातं. तेजीच्या अवस्थेत वस्तूंची विक्री करण्यासाठी फारसं कसब अंगी असण्याची गरज नसते; मात्र उर्वरित तिन्ही अवस्थांमध्ये गुंतवलेलं भांडवल मोकळं करून नफा कमावण्यासाठी व्यावसायिकांना मेहनत घ्यावी लागते. नुसतीच मेहनत घेऊनसुद्धा फारसा फायदा होत नाही, तर त्याला कल्पकतेची जोड असावी लागते.
वर उल्लेखिलेल्या सर्व अवस्थांमधून व्यापाराचं स्थित्यंतर सुरू असताना लोकसंख्येतील वाढ, अपेक्षांमधील बदल आणि तंत्रज्ञानातील विकासाचा वस्तू आणि सेवांच्या विक्रीवर आणि विक्रीच्या शैलीवर परिणाम झाल्याचं दिसून येतं. या संक्रमणात ग्राहकाविषयी व्यक्‍त होणारा भावनिक ओलावा क्रमशः कमी-कमी झाल्याचं दिसून येत असलं, तरी सेवासुविधांमध्ये प्रचंड वाढ झाली आहे, हे मान्य करावं लागेल. पूर्वीच्या काळी गल्लीतल्या किराणा दुकानदाराला आपल्या सर्व ग्राहकांची नावं तोंडपाठ असायची. एवढंच नव्हे, तर प्रत्येक ग्राहकाचा नोकरी-धंदा काय आहे, त्याच्या घरात किती माणसं आहेत, मुलं काय शिकतात, हेही त्याला ठाऊक असायचं. दुकानात गेलं की, घरगुती भाषेत ग्राहकाचं स्वागत होत असे.
वर्तमानपत्राच्या त्रिकोणी घडीत डाळ, साखर घेऊन पुड्याच्या दोर्‍यानं बांधता बांधता घरातल्या वयोवृद्ध, आजारी व्यक्‍तींच्या तब्येतीची विचारपूस दुकानदाराकडून आस्थेनं केली जायची. मुलांना किती मार्क पडले, हेही तो विचारायचा. नोकरदारांना महिन्यातून एकदाच उत्पन्‍न मिळतं; मात्र आपल्या दुकानाची पायरी त्याला जवळजवळ रोज चढावी लागते, हे माहीत असल्यामुळं नियमित ग्राहकांची ‘खाती’ दुकानदाराकडे असायची. मालाची यादी घेऊन लहान मुलांना दुकानात पाठवलं जायचं. दुकानदार त्याच्याकडच्या पिशव्या काऊंटरवरून आत घेऊन माल बांधून होईपर्यंत लहान मुलांना चॉकलेट-गोळ्या द्यायचा. ब्रँडेड चॉकलेटांची सवय त्याकाळी मुलांना जडलेली नव्हती.
रावळगावचं कडक चॉकलेट, पारलेचं मऊ चॉकलेट, लिमलेटच्या गोळ्या आणि पेपरमिंट एवढीच ‘व्हरायटी’ उपलब्ध असायची. मुलं चवीनं चॉकलेट चघळत असताना दुकानदार त्याची थट्टामस्करी करत माल बांधायचा. पिशव्या भरून द्यायचा आणि ‘हळू, कडेकडेनं जा,’ असं कळकळीनं सांगायचा. क्‍वचितप्रसंगी दुकानातल्या पोर्‍याकरवी घरपोच सेवाही द्यायचा.
फिरते विक्रेते, हंगामी विक्रेते त्याकाळी अधिक असायचे. भाजीपासून कोकणच्या मेव्यापर्यंत, आईस्क्रीम-कुल्फीपासून अगरबत्तीपर्यंत अनेक वस्तू घरपोच येत असत. गौरी-गणपती, दिवाळी, नवरात्रीसारख्या सणावारीही आवश्यक वस्तू घरपोच देणार्‍यांची संख्या मोठी होती. लग्‍नसराईत लग्‍नाचा बस्ता घेण्याची खास सोय कापड दुकानदार करीत असत. या सर्व व्यवस्था आजही टिकून असल्या, तरी त्यांचे स्वरूप बदलल्याचे दिसते. भाजी विक्रेते डोक्यावर पाटी न घेता चक्‍क छोटे तीनचाकी टेम्पो घेऊन कॉलन्यांमधून फिरताना दिसतात. नाटक-सिनेमाची जाहिरात करणार्‍या, कर्णा लावलेल्या आणि हँडबिलं वाटणार्‍या रिक्षा अभावानेच दिसतात. कापड दुकानांमधून लागणारे सेल, क्‍वचितप्रसंगी शहरात येणारी प्रदर्शनं, सर्कस, मनोरंजन पार्क आदींच्या जाहिराती फिरत्या वाहनांमधून अधिक होताना दिसतात. परंतु, त्यातही सतत हातात माईक घेऊन बोलणारा माणूस दिसत नाही. सगळी माहिती रेकॉर्ड केलेली असते. त्यामुळे पूर्वी चालकासोबत दिसणारा उद्घोषक आता दिसत नाही. एकटा चालकच शहरभर जाहिरात करतो. हे लोण ग्रामीण भागापर्यंत पोहोचलेलं आहे. फिरत्या जाहिरातीची ही प्रथा ब्रँडेड वस्तूंच्या वाढत्या वापराबरोबर कमी होत गेलेली दिसते. कारण, ब्रँडेड वस्तूंची एकत्रित जाहिरात समूह माध्यमांमधून, कंपन्यांकडूनच केली जाते. या जाहिरातीच्या तंत्रातही प्रचंड बदल झालेले दिसतात. ग्राहकांच्या बदललेल्या अपेक्षांचे प्रतिबिंब पाहायचे असेल, तर जाहिरातींचे बदललेले स्वरूप जाणून घ्यावे लागते. स्थानिक पातळीवरील जाहिरातींसाठी आता सोशल मीडियाचे आयुध उपलब्ध आहे.
ब्रँडेड वस्तूंचा जमाना आणि अनेक सेवांचे व्यावसायिकीकरण एकाच काळात सुरू झाले. बाजारपेठेतील स्पर्धा अधिकाधिक तीव्र होत गेली. आता तर शाळा-महाविद्यालयांपासून माध्यमांपर्यंत सर्वांना आपापली खास वैशिष्ट्ये धारण करून ती लोकांपर्यंत पोहोचवावी लागतात. ‘यूएसपी’ ही ग्राहकसेवेच्या बदलत्या स्वरूपाची महत्त्वाची खूण मानता येते. आपल्या वस्तूमध्ये किंवा सेवेमध्ये असे काय आहे, जे इतरांमध्ये नाही, हे प्रत्येक वस्तूच्या निर्मात्याला आणि सेवेच्या दात्याला ठरवावे लागते आणि ‘ग्राहकसेवा’ हेच त्याचे मूळ आहे. नाटक-सिनेमात काम करणार्‍या अभिनेते-अभिनेत्रींनीही आपापला ‘यूएसपी’ निश्‍चित केला आहे.
जागतिकीकरणाच्या पंचवीस वर्षांत आपण बाजारकेंद्रित जगात पोहोचलो आहोत. ‘ग्राहकः देवो भव’ असे सुभाषित भिंतीवर रंगवण्याचा जमाना मागे पडला असून, हे सुभाषित सत्यात उतरविण्याचा जमाना आला आहे. स्पर्धा कमी असताना अशी सुभाषिते भिंतीवर शोभतात; परंतु स्पर्धा वाढताच ग्राहक अधिक सजग होतो. ग्राहकसेवेचे बदलते स्वरूप हा ग्राहकांच्या सजगतेचा परिपाक मानायला हवा. बाजारकेंद्रित जगात ग्राहक अधिक चोखंदळ बनणे अभिप्रेतच होते आणि तसेच घडले. लहान मुलेही जिथं ब्रँडेड चॉकलेट मागतात तिथं ग्राहकांपर्यंत पोहोचण्याचा मार्ग निश्‍चित करूनच व्यवसायात पदार्पण करणं हितावह ठरतं. बदलत्या बाजारपेठेनं आणि हरघडी बदलणार्‍या तंत्रज्ञानानं ग्राहकांपुढं पर्यायांची साखळीच निर्माण केली असल्यामुळं आता ‘ग्राहकसेवा’ हाच व्यवसायाचा केंद्रबिंदू ठरल्याचं दिसतं. मुलाला कोणत्या शाळेत प्रवेश घ्यायचा इथपासून देशांतर्गत प्रवासासाठी कोणत्या विमानसेवा कंपनीचे बुकिंग करायचे, इथंपर्यंतचे निर्णय ग्राहक सजगतेने घेतो. लग्‍नाच्या बस्त्यासाठी पूर्वीप्रमाणेच तो कापड दुकानात जाऊन गादीवर बसतो; पण आता केवळ त्या बैठक व्यवस्थेने त्याचं समाधान होत नाही, तर जास्तीत जास्त व्हरायटी त्याच्यासमोर हजर करावी लागते. एकसारख्या कथानकावर बेतलेले चित्रपट प्रेक्षक पूर्वीप्रमाणेच आजही बघतात; परंतु ‘मेकिंग’मध्ये नवीन काय आहे, याचा शोध त्याचे डोळे जरूर घेतात. त्यामुळेच परदेशात केलेले चित्रीकरण, आयटम साँग, विदेशी कलावंतांचा सहभाग, नव्याने विकसित झालेल्या एखाद्या तंत्राचा वापर अशा अनेक क्लृप्त्या निर्मात्याला वापराव्या लागतात. चित्रपटनिर्मितीच्या बजेटबरोबर ‘प्रमोशन’चं बजेटही ठरवावं लागतं. ‘मीडिया पार्टनर’ असावे लागतात. मालिकांच्या निर्मात्यांनाही ‘टीआरपी’च्या चढत्या-उतरत्या आलेखावर लक्ष ठेवून त्याबरहुकूम कथानकात बदल करावे लागतात.
नाक्यावरच्या किराणा दुकानदाराचा एकमेव पर्याय असण्याच्या काळापासून आजच्या मॉल संस्कृतीपर्यंत अनेकविध बदल बाजारपेठेने स्वीकारले, पचविले, रिचविले. परंतु, ग्राहकसेवा हा मूलमंत्र बाजारपेठेला कायम राखावाच लागला. स्पर्धेबरोबर त्याचे स्वरूप बदलत गेले असेल; परंतु प्रत्येक बदल स्वीकारत गेलेला व्यावसायिकच यशस्वी झाला. बँकेत वारंवार जावे लागण्याचा काळ इतिहासजमा होत असताना बँकेतील कर्मचार्‍यांशी निर्माण झालेले जिव्हाळ्याचे संबंध तुटत गेले आणि एटीएमचा वापर वाढताच कर्मचार्‍यांची बदली झाल्याचेही ग्राहकाला कळेनासे झाले. तंत्रज्ञानाने बँकेच्या ग्राहकांचा वेळ वाचविला आणि आता तर नेटबँकिंगमुळं बँकच खिशात आली. हे बदल स्वीकारणार्‍या बँका टिकल्या, वाढल्या. पोस्ट, रेल्वे, दूरसंचार, वीज मंडळे आणि कंपन्या, विमा कंपन्या अशा सरकारी अस्थापनांनाही काळाबरहुकूम आपल्या सेवांमध्ये बदल करावेच लागले. आयुर्विमा महामंडळानेही ‘युनिट लिंक्ड पॉलिसी’ (युलिप) आणल्या. गुंतवणुकीचे अनेक पर्याय उपलब्ध झाल्याने गुंतवणूक सल्लागारांची कार्यालये थाटली जाऊ लागली.
गावोगावच्या आठवडी बाजारात येऊन लोक आठवड्याची खरेदी करीत असत. अशा जमान्यापासून आपण मॉलच्या आणि ई-शॉपिंगच्या जमान्यापर्यंत येऊन पोहोचलो. या संक्रमणावस्थेत अनेकदा ग्राहकांची फसवणूकही झाली आहे. परंतु, असे प्रकार टिकले नाहीत; कारण ग्राहक सजग होत गेला. ग्राहकाच्या हृदयाला आजही हात घालावा लागतोच; परंतु त्याचा मेंदू दुर्लक्षित करून चालत नाही. तसे पाहायला गेले, तर झगमगाट असणारा मॉल आणि आठवडी बाजारात फारसा फरक नाही. सर्व वस्तू एकाच ठिकाणी मिळण्याचं ठिकाण, हेच दोन्हीचं स्वरूप. परंतु, तरीही दोन्हीत जमीन-अस्मानाचा फरक. हा फरक काळानं निर्माण केला. परंतु, ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि त्याला जास्तीत जास्त सेवा देण्याची अपरिहार्यता या गोष्टी बदलल्या नाहीत. पिझ्झा डिलिव्हरी बॉयपासून ई-शॉपिंगच्या माध्यमातून खरेदी केलेली वस्तू आणून देणार्‍यापर्यंत अनेकजण आज ग्राहकाच्या दारावरची घंटी वाजवतात. त्याचा वेळ, श्रम आणि पैसा वाचवितात. कोव्हिडच्या काळात तर या ‘डिलिव्हरी’ला प्रचंड मागणी आली. सॅनिटाईज होऊन वस्तू व सेवा पोहोच करण्यापर्यंत कंपन्यांनी सेवा दिल्या. त्यासाठी शुल्क आकारणीही नाकारली! खरेदी सोपी व्हावी, यासाठी हरप्रकारे प्रयत्न केले जातात. उत्पादनांचे प्रकार आणि संख्या तसेच सेवांचे प्रकार आणि स्वरूप बदलत गेल्यामुळं हे बदल घडत असले, तरी ग्राहकसेवा हा धागा कायमच राहतो आणि राहणार.