संकटे आली की ती दाही दिशांनी येतात, असे म्हटले जाते. तसा प्रकार एअर इंडियाच्या बाबतीत घडताना दिसत आहे. जुनी विश्वासार्हता आणि प्रतिष्ठा परत मिळवण्यासाठी एअर इंडियाला बहुआयामी सुधारणा करणे अत्यावश्यक आहे. अनेक वर्षे सेवेत असलेली, जास्त उड्डाण तास गाठलेली आणि वारंवार बिघाड होणारी विमाने टप्प्याटप्प्याने सेवेतून हटवावी लागतील.
केवळ भारतातच नव्हे, तर जागतिक विमान वाहतुकीच्या इतिहासात ‘एअर इंडिया’ या नावाचे एक वेगळे स्थान आहे. जे.आर.डी. टाटा यांनी 1932 साली ‘टाटा एअरलाईन्स’ या नावाने सुरू केलेली विमान वाहतूक कंपनी पुढे जाऊन ‘एअर इंडिया’ बनली. यानिमित्ताने टाटांनी भारतात पहिल्यांदा प्रवासी व मालवाहतूक विमानसेवा उपलब्ध करून दिली. 1946 मध्ये कंपनीचे नाव बदलून एअर इंडिया लिमिटेड ठेवण्यात आले. पुढे दोन वर्षांनी 1948 मध्ये भारत सरकारने यात 49 टक्के हिस्सा विकत घेतला आणि आंतरराष्ट्रीय सेवा सुरू झाली. 1953 मध्ये सरकारने ही सेवा राष्ट्रीयीकरण करून पूर्ण सरकारी मालकीत घेतली. पुढील अनेक दशकांमध्ये एअर इंडिया ही भारताची राष्ट्रीय विमानसेवा म्हणून कार्यरत राहिली. या काळात एअर इंडियाने अतिशय दर्जेदार सेवा देत जागतिक विमान कंपन्यांमध्ये स्वतःचे विशेष स्थान निर्माण केले होते. या विमानांवरील महाराजा हे प्रतीक, भारतीय संस्कृतीच्या स्वागतशीलतेचे दर्शन घडवणारे आहे.
1990 च्या दशकानंतर, जगभरात उदारीकरण व खासगीकरणाचा काळ सुरू झाला. भारतात इंडिगो, स्पाईसजेट, गोएअर यासारख्या खासगी विमान कंपन्या उदयास आल्या. एअर इंडियावर सरकारची नियंत्रणवादी धोरणे, व्यवस्थापनातील अनागोंदी आणि सततचे नुकसान याचा विपरीत परिणाम झाला. 2007 मध्ये सरकारने एअर इंडिया व इंडियन एअरलाईन्स यांचे एकत्रीकरण केले; पण याचे वित्तीय परिणाम फारच नकारात्मक ठरले. दरवर्षी कंपनीला 5,000 कोटींपेक्षा जास्त तोटा सहन करावा लागला. 2009-2021 या काळात एअर इंडियावर एकूण 80,000 कोटींपेक्षा अधिक कर्ज झाले. या काळात प्रवाशांमध्येही तिच्या सेवेबाबत नाराजी वाढली. वेळेची अचूकता, स्वच्छता, ग्राहकसेवा यामध्ये ती पिछाडीवर राहिली.
सततच्या तोट्यानंतर सरकारने अखेर ही विमानसेवा खासगीकरणाच्या मार्गावर सोडली. ऑक्टोबर 2021 मध्ये टाटा समूहाने सर्वात मोठी बोली लावून 18,000 कोटी रुपयांत एअर इंडिया विकत घेतली. हे खरेदी करार 27 जानेवारी 2022 रोजी पूर्ण झाले.
टाटांनी अधिग्रहण करताच काही महत्त्वाचे निर्णय घेतले. ग्राहकांच्या तक्रारी झपाट्याने कमी करण्यासाठी वेलकम होम उपक्रम सुरू केला. नवीन कॉल सेंटर, व्हॉटस्अॅप चॅट आणि वापरकर्ता-अनुकूल वेबसाईट सुरू केली. केबिन क्रू, ग्राऊंड स्टाफ यांच्यात सुधारणा केली. 2023 मध्ये एअरबस व बोईंगकडून एकूण 470 नव्या विमानांची ऐतिहासिक ऑर्डर दिली. यात 250 एअरबस व 220 बोईंग विमाने आहेत. हा करार 70 अब्ज डॉलरपेक्षा अधिक किमतीचा असून, तो जगातील सर्वात मोठा विमान खरेदी व्यवहार ठरला. टाटांच्या मालकीतील व्हीस्टारा आणि एअर इंडिया यांचे एकत्रीकरणही सध्या सुरू आहे. एअर इंडिया एक्स्प्रेस व एअर एशिया इंडिया यांचेही एकत्रीकरण सुरू असून, यामुळे एकसंध ब्रँड ओळख तयार होणार आहे. लंडन, न्यूयॉर्क, टोरांटो, सिंगापूरसारख्या मार्गांवर फ्लाईट फ्रिक्वेन्सी वाढवली गेली.
एकीकडे एअर इंडियाचा कायापालट होत असताना, अहमदाबादमध्ये झालेल्या भीषण दुर्घटनेमुळे या सर्व प्रयत्नांवर अक्षरशः पाणी फेरले गेले. आज सोशल मीडियावर केवळ आणि केवळ एअर इंडियाविषयीच्या तक्रारींचा पाढा वाचला जात आहे. वास्तविक, टाटांच्या ताफ्यात गेल्यानंतर एअर इंडियाच्या सेवा दर्जामध्ये स्पष्ट सुधारणा दिसून आल्या. कस्टमर सॅटिस्फॅक्शन इंडेक्स 2023 च्या शेवटी 30 टक्क्यांवरून 70 टक्क्यांपर्यंत वाढला. फ्लाईट पंक्चुअॅलिटी, खानपान आणि क्रू सेवा यामध्ये सुधारणा नोंदवली गेली. अनेक जागतिक पुरस्कार व मान्यताही प्राप्त झाले; पण इंडिगो, एमिरेटस्, कतार एअरवेजसारख्या कंपन्यांशी स्पर्धा करताना एअर इंडियाला किमती, वेळेची अचूकता व आधुनिक सेवा यामध्ये सातत्य आणणे गरजेचे आहे.
गेल्या 8 ते 10 दिवसांत अनेक प्रवाशांनी ट्विटर, फेसबुक यासारख्या माध्यमांतून घाणेरड्या केबिन्स, तुटलेली आर्मरेस्ट, निष्क्रिय एंटरटेनमेंट सिस्टीम्स, वेळेवर न पोहोचणार्या उड्डाणांची तक्रार करत एअर इंडियाला कठोर शब्दांत झापले आहे. यामुळे कंपनीची सेवा आणि देखभाल व्यवस्थापन यावर मोठे प्रश्नचिन्ह उभे राहिले आहे. भारतीय विमान दुर्घटना तपास ब्यूरोचे माजी सल्लागार विभूती देवडा यांनी सूचित केल्याप्रमाणे, नवीन विमाने घेणे, जुनी विमाने रेट्रोफिट करणे आणि देखभाल व्यवस्थेत आमूलाग्र सुधारणा करणे, हे कंपनीच्या पुनरुज्जीवनासाठी अत्यावश्यक आहे. एअर इंडियाला केवळ त्याच्या गौरवशाली इतिहासावर जगात स्थान मिळणार नाही. जर तिला पुन्हा एकदा ‘महाराजा’चे स्थान मिळवायचे असेल, तर प्रवासी अनुभव, सुरक्षा मानके, तांत्रिक देखभाल, कर्मचारी प्रशिक्षण आणि वेळेवर सेवा या सर्व बाबतीत आंतरराष्ट्रीय पातळीवर सुधारणा करणे अत्यावश्यक आहे. एअर इंडियाचे सीईओ कॅम्पबेल विल्सन यांनी म्हटले, हा आपल्यासाठी अत्यंत कठीण दिवस आहे. त्यांनी हेही स्पष्ट केले की, या अपघाताच्या तपासणीस वेळ लागणार आहे. याआधीही, 2013 मध्ये एअर इंडियाला ड्रीमलायनरशी संबंधित बॅटरीच्या समस्येमुळे अडचणींना सामोरे जावे लागले होते. त्यावेळी सरकारी मालकीतील एअर इंडियाने आपल्या ड्रीमलायनर ताफ्याची काही काळ उड्डाणे थांबवली होती. तेव्हा एअर इंडियाकडे जवळपास सहा अशी विमाने होती. यासाठी बोईंगकडून नुकसानभरपाईही मिळाली होती.
ब्रिटनमध्ये, एअर इंडियाला 2024 साली सर्वात जास्त विलंब करणारी विमानसेवा म्हणून घोषित करण्यात आले आहे. नागरी विमान वाहतूक प्राधिकरणाच्या डेटानुसार, 2024 मध्ये एअर इंडियाची उड्डाणे सरासरी 46 मिनिटे उशिराने उड्डाण करत होती.
वित्तीय बाबतीतसुद्धा एअर इंडिया अडचणीत आहे. किमान 2019-20 पासून कंपनी तोट्यात चालू आहे. 2023-24 या आर्थिक वर्षात एअर इंडियाने 520 मिलियन डॉलरचा निव्वळ तोटा दाखवला आहे.
लांब पल्ल्याच्या उड्डाणांसाठी उत्तम पर्याय मानले जाणारे बोईंगचे ड्रीमलायनर विमान 14 वर्षांपूर्वी सेवेत आले. आज 1,100 हून अधिक ड्रीमलायनर विमाने जागतिक स्तरावर कार्यरत आहेत. अहमदाबादमधील घटना ही ड्रीमलायनर (बोईंग 787) प्रकारासाठी पहिलीच जीवघेणी दुर्घटना ठरली. एव्हिएशन विश्लेषण संस्था सीरियमच्या माहितीनुसार, अपघातग्रस्त विमान म्हणजे बोईंग 787-8, व्हीटी-एएनबी, हे 11.5 वर्षे जुने होते आणि त्याने 41,000 तासांहून अधिक वेळ आकाशात घालवला होता.
बोईंग 787-9, एअरबस ए 350 यासारखी इंधन कार्यक्षम, पर्यावरणपूरक आणि सुरक्षित विमाने मोठ्या प्रमाणात विकत घ्यायला हवीत. विद्यमान विमानांमध्ये नव्या सीटस्, मनोरंजन प्रणाली, प्रकाशयोजना यासारख्या सुविधांची भर घालून प्रवासी अनुभव सुधारावा लागेल. आंतरराष्ट्रीय विमान वाहतूक संघटनांच्या मानकांनुसार नियमित तपासणी व देखभालीवर भर द्यावा लागेल. विमाने उड्डाणानंतर लगेच तांत्रिक तपासणीसाठी डिजिटल मॉनिटरिंग सिस्टीम लागू करणे, हा अपघात टाळण्याचा एक महत्त्वाचा मार्ग ठरतो. याखेरीज सर्व अभियंते आणि तांत्रिक कर्मचारी हे नव्या विमानांशी सुसंगत असलेल्या कौशल्यांनी सुसज्ज असावेत. केबिन क्रू व जमिनीवरील कर्मचार्यांना ग्राहकसेवा, संवादकौशल्य आणि आपत्कालीन परिस्थिती हाताळण्यासाठी पुनर्प्रशिक्षण देण्याची गरजही नव्याने अधोरेखित झाली आहे. तसेच, सोशल मीडियावर आलेल्या तक्रारी व अभिप्राय यावर सक्रियतेने काम करण्याबाबत कंपनी व्यवस्थापनाला प्राधान्याने विचार करावा लागणार आहे. प्रत्येक प्रवाशाकडून उड्डाणानंतर फीडबॅक घेऊन, त्यावर कृती केली गेली पाहिजे. स्कायट्रॅक्स वगैरे संस्थांद्वारे रेटिंग्ज सुधारणे हे विश्वासार्हतेचे लक्षण ठरते. रतन टाटांच्या पश्चात या ‘महाराजा’ला नवी प्रतिष्ठा मिळवून देण्यात टाटा समूह कितपत यशस्वी होतो, हे पाहावे लागेल.
