बँकांकडून ग्राहकांशी केला जाणारा व्यवहार वर्षानुवर्षे सातत्याने चर्चेत राहिला आहे. विशेषतः, राष्ट्रीयीकृत बँकांमध्ये ग्राहकांना विचित्र अनुभव येत असतात. त्यासंदर्भात भारतीय रिझर्व्ह बँकेने (आरबीआय) बँकांना केलेल्या शिफारशी महत्त्वाच्या आहेत. प्रत्येक माणसाला आपल्या कामासाठी बँकेत जावे लागते. काही वर्षांपूर्वी बँकेत खाते असणारे लोक विशिष्ट आर्थिक गटातील होते. परंतु, जनधन खाती सुरू झाल्यापासून सामान्यातील सामान्य माणसांनाही वारंवार बँकेत जाण्याची वेळ येते. बँकेत ग्राहकांना येणारे अनुभव फारसे समाधानकारक नसल्याच्या तक्रारी येत असतात. अनेकदा ग्राहकाला रांगेत तासन्तास उभे राहावे लागते; पण त्याचे काम काही होत नाही. कर्मचारी मुद्दामहून त्यांचे काम लवकर करत नसल्याचा अनुभव ग्राहकांना येतो. किरकोळ कामासाठीही बँकेतील कर्मचारी फेर्‍या मारायला लावतात. वेळेवर त्यांचे काम करून मिळत नाही. कर्मचारी जागेवर नसतो.
ज्या कामासाठी गेले, ते काम करण्यासाठी दुसर्‍या दिवशी येण्यास सांगण्यात येते. दुसर्‍या दिवशी संबंधित कर्मचारी सुट्टीवर असल्याचे सांगण्यात येते, असे अनुभव ग्राहकांना वारंवार येत असतात. केंद्र तसेच राज्य सरकार सामान्य लोकांसाठी अनेक योजना जाहीर करते. परंतु, या योजनांच्या लाभार्थींसाठी माहिती देणारी यंत्रणा बँकेत नसते किंवा अशा योजनांसाठी कर्जपुरवठा करण्यास बँका फारसे सहकार्य करीत नसल्याचे आढळून येते. यासंदर्भात बँकेच्या अधिकार्‍याकडे तक्रार करण्याची मुभा असली तरीसुद्धा तक्रार करण्यासाठीची सुविधा सहज उपलब्ध होत नसते. शिवाय, तक्रार केल्यानंतर काम न होण्याची भीती असल्यामुळे लोक शक्यतो तक्रार करणे टाळत असतात. एकीकडे खासगी बँका वेगाने काम करीत असतात, लोकांना कर्ज सुविधा उपलब्ध करून देण्यासाठी त्यांच्या घरापर्यंत जात असतात. मात्र, या बँकांकडून चढ्या दराने व्याज वसुली केली जाते,
तसेच हप्ते थकल्यास वसुलीसाठी त्रास दिला जात असल्याच्या तक्रारी आहेत. एकीकडे वेगाने काम करणार्‍या बँकांकडून होणार्‍या लुबाडणुकीची भीती आणि दुसरीकडे विश्वासार्ह असलेल्या राष्ट्रीयीकृत बँकांकडून धीम्या गतीने होणारे काम अशा कात्रीत सामान्य माणूस अडकलेला दिसतो. सहकाराच्या माध्यमातून पतसंस्थांचे जाळे विस्तारले, पतसंस्थांनी सामान्य माणसाची पत वाढवल्याचा प्रचार केला. परंतु, पतसंस्थांची कर्जेही सामान्य माणसाला व्याजाच्या ओझ्याखाली दाबून टाकत असल्याचा अनुभव येत असतो. परिणामी, एकूणच आर्थिक संस्था आणि सामान्य माणूस यांचे संबंध सौहार्दाचे राहण्याऐवजी ते अधिकाधिक अविश्वासाचे बनत जातात. त्यातून बँकिंग व्यवस्थेविषयी प्रेम आणि आदर वाढण्याऐवजी सामान्य माणूस या व्यवस्थेच्या भीतीच्या छायेतच राहतो. तेथील कर्मचार्‍यांमधील ग्राहक हिताय भूमिकेच्या अभावामुळे हे सगळे घडत असल्याचे आढळून आले आहे.
रिझर्व्ह बँकेच्याच ध्यानात ही गोष्ट आली आहे, हे महत्त्वाचे. आपल्या नियंत्रणाखालील वित्तसंस्थांच्या कारभारासंदर्भात ग्राहकांच्या तक्रारी दिवसेंदिवस वाढत असल्याचेही आरबीआयच्या लक्षात आले होते. परंतु, ते लक्षात येणे आणि त्यासंदर्भातील नेमकी वस्तुस्थिती समोर आणून त्यात सुधारणा घडवून आणण्यासाठी प्रयत्न करणे यात अंतर असते. त्याद़ृष्टिकोनातून आरबीआयने गतवर्षी बँकेचे डेप्युटी गव्हर्नर बी. पी. कानुगो यांच्या अध्यक्षतेखाली एका अभ्यास गटाची स्थापना केली होती. आरबीआय नियंत्रित वित्तीय संस्थांकडील तक्रार निवारण यंत्रणांकडे आलेल्या तक्रारींचा या अभ्यास गटाने अभ्यास केला. विशेष म्हणजे, तक्रार निवारण यंत्रणेकडे वर्षाला विविध ठिकाणांहून एक कोटीहून अधिक तक्रारी येत असल्याचे समितीच्या निदर्शनास आले. या तक्रारींच्या अनुषंगाने आरबीआयने बँकांसाठी काही शिफारसी केल्या असून, त्यात प्रामुख्याने देशातील बँकांनी ग्राहकाभिमुख होण्याच्या सूचना केल्या आहेत. ग्राहक हिताय निर्णय घेऊन त्याची सातत्याने अंमलबजावणी करण्याच्या शिफारशीचा त्यात अंतर्भाव आहे.
बँकांच्या नियमित ग्राहकांमध्ये निवृत्तीवेतनधारक हे महत्त्वाचे ग्राहक आहेत. ही मंडळी ज्येष्ठ नागरिक असल्यामुळे त्यांच्या प्रकृतीच्या तक्रारी असतात. त्यांना ताटकळत ठेवणे किंवा चकरा मारायला लावणे म्हणजे त्यांचा छळ केल्यासारखे असते. या पार्श्वभूमीवर निवृत्तीवेतनधारकांच्या सुविधांसाठी आरबीआयने काही प्रमुख सूचना केल्या आहेत. निवृत्तीवेतनधारकांचे ज्या बँकेत खाते असेल, त्या बँकेच्या कोणत्याही शाखेत संबंधित खातेधारकाला हयातीचा दाखला सादर करण्याची मुभा असावी, निवृत्तीवेतनधारकांना हयातीचा दाखला सादर करण्यासाठी विशिष्ट महिन्याची अट न घालता कोणत्याही महिन्यात तो सादर करण्याची मुभा असावी, हयातीचा दाखला सादर करण्यासाठी शेवटच्या महिन्यात धावाधाव करावी लागू नये, यासाठी नियम लवचिक असावेत, अशा सूचना करण्यात आल्या आहेत. बँकांकडून 'केवायसी'साठी ग्राहकांकडे तगादा लावण्यात येत असतो. त्यांतर्गत विशिष्ट कालावधीने अधिकृततेची कागदपत्रे बँकेकडे सादर करावी लागत असतात. ग्राहकांकडून अनेकदा त्यासाठी विलंब होत असतो, अशावेळी काही बँका 'केवायसी' पूर्तता न केलेल्या खात्यांचे व्यवहार थांबवत असतात, त्यामुळे ग्राहकांची गैरसोय होते.
त्यामुळे 'केवायसी' पूर्तता न केलेल्या खात्यांचे व्यवहार न थांबवण्याची सूचना बँकांना करण्यात आली आहे. वेतनधारकांच्या खात्यात येणारी रक्कम आणि खात्यातून केले जाणारे खर्च तुलनेने नियमित स्वरूपाचे असतात. अशा ग्राहकांचे उत्पन्न मोठे असले, तरी त्यांना अतिजोखमीचे ग्राहक या गटात समाविष्ट केले जाऊ नये, अशीही एक शिफारस आहे. कर्जदाराचे कर्ज खाते बंद झाल्यानंतर संबंधिताच्या मालमत्तेची कागदपत्रे परत करण्यासाठी बँका विलंब लावतात, अशा स्वरूपाच्या तक्रारींचे प्रमाणही वाढते आहे. त्यामुळे कर्जदारांना संबंधित मालमत्तेची कागदपत्रे परत करण्यासाठी निश्चित कालमर्यादा ठेवण्याची सूचनाही बँकांना करण्यात आली आहे. बँकांनी तक्रारींचा मागोवा घेण्यासाठी प्रमाणित प्रणाली तयार करावी आणि नियमितपणे तक्रारींचे निवारण करून कारभार ग्राहकाभिमुख करण्याची सूचनाही करण्यात आली आहे. आरबीआयच्या या शिफारशी कागदावर न राहता त्यांची अंमलबजावणी झाली, तरच बँकांचा कारभार ग्राहकाभिमुख होऊ शकेल.
